2000年11月，恩施市行政服务中心应运而生，采取“政府搭台、部门唱戏”的方式进驻8个部门14个单位，共有行政许可事项86项，窗口工作人员40人。按照“一厅式办公、一窗式收费、一条龙服务”的工作机制和“八公开”的模式，积极开展各项工作，真心打造“阳光政务”服务品牌，受到市委政府、客商等服务对象的一致好评，彰显了高效廉洁机关形象。
自成立以来，市行政服务中心紧紧围绕全市中心工作，充分发挥机制新、制度严、服务优、辐射面广的优势，把“中心”打造成亲商便民的载体和市委、市政府的形象窗口，在优化发展环境，服务经济社会发展上起到了示范带头作用。
一、严格公示，夯实“阳光服务”基础
根据《行政许可法》的规定，“中心”依法将保留的许可事项，按“八公开”(即办事项目、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据、责任科室、责任人及联系电话)要求逐项进行规范。在办证大厅设立电子显示屏和触摸屏，将所有行政许可事项实行全面公示、全程公示，自觉接受监督，使前来办事的人对服务项目、办理程序一目了然。“中心”还把所有许可事项印制成《恩施市行政审批便民手册》，摆放在大厅，供服务对象查阅、了解和监督，为办事对象提供便利。一系列措施有力地促进了透明审批、阳光操作，有效杜绝了“吃拿卡要”、多头办证和乱收费等各种腐败现象的发生。
二、强化管理，增强队伍责任意识
对所有进入窗口的行政许可事项，“中心”普遍推行“六制办理”(即时办理制、承诺办理制、联合办理制、前置备案制、一次性告知制、明确答复制)，尤其突出限时办理，凡不能当日办结的要出具限时办结承诺单；对一般性投资项目且申报材料齐全的，原则上在3个工作日办结，重大项目在法定期限内优先、快速办结。各部门按此要求均采取具体硬措施，如市工商局窗口通过开展“绿色通道”工程，有效的解决了注册慢、时间长、要求多的门槛。按照“六制”规定，服务窗口将受理时间、证照名称、承诺时间、办结时间、收费金额等内容录入计算机，统一管理，实行即日登记制。恩施州大宇房地产开发公司来中心办理规划许可证，从申报到领证，需要3个工作日，而工作人员只花了3个多小时就办结了全部手续，该公司对“中心”窗口高效的办理效能、工作人员热心的态度和服务能力，感到非常满意、赞不绝口。他深有感触地说：“我跑了很多地方，像恩施这样快捷、主动、热情提供办证的地方真不多见，在这样的地方投资我有信心！”
中心严格落实“三项措施”，即简化审批环节、规范审批行为、创新服务方式。开展“两个转变”的活动，即机关由“管理型”向“服务型”转变，工作人员由“管理员”向“服务员转变”，真正突出服务职能。对工作人员强化纪律管理也是有效的手段之一。“中心”对窗口工作人员实行每天两次指纹签到，按月统计，分季度通报到各窗口单位，并作为年终评先表模的重要依据。规范收费行为，实行收支两条线。针对各窗口单位的收费情况不同，开户银行和交费方式各不相同的情况，“中心”在对许可事项实行“八公开”的基础上，进一步强化对收费票据的规范化管理，工作人员在办理许可事项时，凡涉及收费所开具的票据统一使用市财政制作的收费通知单一帐单，凭票实行统一收费，并由财政部门负责监督管理，杜绝了乱收费、搭车收费和随意减免、增加规费的现象。使行政服务中心工作进一步规范，办事效率明显提高，赢得了服务对象的称赞。
三、创新手段，提高行政服务效能
积极构建电子政务体系，不断完善服务功能。市投资40余万元资金，构建了“中心”信息网络管理系统，为窗口统一配备了计算机、打印机和扫描仪等硬件设备。实现了业务管理、数据统计、通知查询、考勤记载、信息发布等的信息化、网络化、系统化。所有行政许可事项全部纳入计算机管理，整个办件流程按照统一的模式要求，实行计算机全程操作，并设有限时办理报警提示。此外，通过触摸屏还可以查询到办件结果。在“中心”网站上，不仅可以了解更多业务信息，知晓有关政策，还可以下载相关表格，实现远程服务。2006年下半年，马尾沟流域水电开发公司总经理季刚急需拿到证照赶往北京签订项目合同，当他通过触摸屏查询到自己的申报事项“已办结”时如释重担。拿到手续时，他高兴地说：“恩施市行政服务中心的办证效率真是高，这次真是帮了我大忙。”利用电子政务的优势，“中心”按照特事特办、急事急办的原则，通过网络极大提高了这类办件的办事效率，将承诺的15天审批时限缩短到了1天。
中心还拓宽了服务方式，推行办证代理制度。为了做细做好服务工作，“中心”明确了对重大项目的审批办证，均由“中心”综合窗口或承办窗口全程代理的机制；其他项目根据服务对象自愿的原则，可委托综合窗口或相关并联审批的牵头部门全程代理；对前来投资的外商企业开工开业前的所有手续，也由“中心”按照优惠政策全程代办。办事对象只需到窗口申请、到窗口拿证，其中间环节均由窗口工作人员完成。此举极大方便了外来客商等服务对象。浙江华夏集团投资的轴承厂片区开发项目，其工程总投资1.5亿元，占地面积10万平方米，涉及环境影响评测、城市道路占用、建筑垃圾清运、园林规划和配套服务管理等相关手续的办理，“中心”综合窗口接到该公司的代理要求后，快速行动，在1个工作日内就完成了前期报件和相关收费标准的核算工作，缩短了办事周期，得到客商的衷心感谢。
四、整体联动，建立长效发展机制
市委市政府多次召开窗口单位负责人会议，落实“一个窗口对外”的工作措施，督促各职能部门的支持与配合。要求各部门负责人每一个星期至少在“中心”坐班一天，指导窗口的业务工作，定期到“中心”调研，强化对所属工作人员的教育管理。在各自部门的配合和管理下，六年来，来自十余个单位20多名窗口工作人员自觉增强意识、兢兢业业，充分体现了“窗口”形象，政治素质、服务能力明显提高。在工作中，自觉遵守“中心”严格的纪律制度，勤勤恳恳，兢兢业业，尽责尽力，任劳任怨地做好行政服务工作。做到了早上班、晚下班，顾全大局，服从“中心”统一安排，体现了较强的主人翁意识、服务意识。
各单位遵循“部门围绕窗口转，窗口围绕群众转，一切围绕发展转”的服务格局，正对原有的审批事项和审批程序进行必要的整合和改进，大力压缩承诺件办结时限，提高大厅就地办结率，提高即办件比例。加大窗口工作人员授权，让窗口工作人员有责有权，能办事、办成事、办好事。由于各部门配合，办证中心实现了整体联动，行政许可事项办结率和承诺件提前办结率均达100%，仅以2007年为例，全年办结行政许可事项达14115件，日平均接待人员60人次以上，目前，部门参与、中心主导、集中办公、单位派员的长效发展机制已渐成体系。中心的“一厅式办公”和“一条龙服务”的集中审批与服务方式已形成，公开、高效、廉洁的行政服务机关形象与效能已成为恩施机关建设的一面旗帜，中心正在和谐恩施的建设中发挥着真正的“中心”作用。
